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NETCOLOGNE - Tele Sales

Branche: Telekommunikation

Problemstellung

Im Rahmen des Projekts „Tele Sales“ haben wir NetCologne gemeinsam mit unserem Partner access2agile dabei unterstützt eine neue Vertriebseinheit für kleine & mittelständische Gewerbekunden aufzubauen. Während sich access2agile um Aufbau & Entwicklung des agilen Projektteams gekümmert hat, haben wir mit 2 Buddies aktiv im Projekt gearbeitet und die neue Einheit Tele-Sales hauptamtlich mitentwickelt.

Vorgehensweise

Unser Fokus lag dabei v.a. auf der Entwicklung des Service & der Prozesse sowie der Implementierung einer optimalen Customer Experience. Als Proxy Product Owner lag es zu dem in unserer Hand, Aufbau und Entwicklung des Produkts „Tele Sales“ aktiv zu steuern und gegenüber den Stakeholdern zu verantworten

 Im Projekt Tele Sales war es uns besonders wichtig einen kundenorientierten Service in der neu aufgebauten Abteilung zu implementieren. Darüber hinaus haben wir den Fokus darauf gelegt, das agile Projektmanagement im Hause NetCologne einzuführen sowie eine Vertriebseinheit zu erschaffen, die sich selbständig & regelmäßig hinterfragt und weiterentwickelt.

Ergebnis

Geboren aus dieser Problematik bietet die neue digitale Vertriebseinheit Tele-Sales die Lösung. Keine Anfahrtszeiten, ausschließlicher Kontakt über Telefon, Mail & Zoom sowie ein präzise entwickelter Prozess stärken den Außendienstmitarbeitern den Rücken und schöpfen für NetCologne das Potenzial glücklicher Bestandskunden besser aus.

Dauer:

– Entwicklung des Service (6 Monate)
– Weiterentwiklung des Service (fortlaufend)

Projekt-Buddies

1 Product Owner
1 Strategieberatung
1 Designer

Unser portfolio

Allianz

Physio lorenz

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Design thinking

Wir nutzen Design Thinking sehr gerne als Einstieg für komplexe Problemstellungen, da in nur wenigen Stunden/Tagen wertvolle Ergebnisse erzielt werden, die eine super Basis für den Start in ein erfolgreiches Projekt bieten. Mit unserem großen Methoden-Koffer & unseren interdisziplinären Team, nehmen wir es gemeinsam mit euch mit jeder noch so komplexen Problemstellung auf.

In-Depth interviews

Bei der User Analyse unterscheiden wir zwischen qualitativ und quantitativ. Wir versuchen zu identifizieren, was Anforderungen und Probleme unserer Zielgruppe sind. Hierfür nutzen wir Interviews mit den Nutzern. Wir erarbeiten, wie sich die Nutzer ein ideales Produkt vorstellen und welche Probleme bisher aufgetreten sind. Bei den Interviews steht für uns ein genaues Verständnis und Empathie für den Nutzer im Fokus.

shadowing

User Shadowing bezeichnet eine User Research-Technik, bei der ein Nutzer im Alltag begleitet wird, um zu beobachten, wie er das Produkt im Alltag verwendet. Dabei ist zu beachten, dass der Nutzer nur beobachtet, aber nicht beeinflusst wird. Z.B. werden während des Shadowings keine Fragen gestellt. Ein klassisches Interview hingegen kann sowohl vor als auch nach dem User Shadowing stattfinden. Der Beobachter sollte sich im Vorhinein klar machen, was er durch das Shadowing erfahren möchte. Notizen, Video- oder Fotoaufnahmen können helfen die Erfahrungen im Nachgang auszuwerten.

Wir haben schon einige Kunden durch gezieltes Shadowing dabei unterstützt, ihre User/Kunden besser zu verstehen und ihre Anwendungen/Produkte daraufhin zu optimieren. Im Gegensatz zu einer Umfrage, handelt es sich beim Shadowing um eine qualitative Methode, weshalb wir den Nutzer und seine Handlungen von A bis Z genau beobachten.

Benchmark analysis

Ab und zu schadet es nicht, Mal nach rechts und links zu schauen und zu gucken, wie andere Personen oder Firmen gewisse Herausforderungen angehen. Dabei liegt es natürlich am nächsten, sich in der eigenen Branche umzuschauen. Es schadet jedoch auch nicht, einen Blick in andere Branchen und Bereiche zu werfen, da dort öfters ähnliche Herausforderungen bestehen, jedoch mit anderen Lösungsansätzen angegangen werden.

Personas

Um Zielgerichtet Menschen anzusprechen ist es daher für uns unabdingbar Personas zu erstellen. Personas stellen einen typischen Vertreter deiner Zielgruppe dar und helfen dir dabei, deine Marketingaktivitäten und vieles mehr gezielter und budgetschonender durchzuführen. Dein potenzieller Kunde ist nicht zwischen 20 und 55 Jahre alt und wohnt in Deutschland. Dein Kunde heißt Marc Schmitz, ist 36 Jahre alt, von Beruf Malermeister, wohnt mit seinen 2 Töchtern und seiner Frau in Köln Longerich und guckt seinem Lieblingsverein 1. FC Köln gerne beim spielen zu. Merkst du etwas? Mit der Methode der Personas versetzt du dich viel stärker in deine potenziellen Kunden/Mitarbeiter hinein und gehst auf Tuchfühlung mit Ihren Bedürfnissen, Problemen und vielem mehr.

User Journey Maps

Die User Journey Map beantwortet u.a. folgende Fragen:

  1. Welche Schritte durchläuft der Nutzer bis zum Erreichen seines Ziels?
  2. Wie sieht die Interaktion des Nutzers mit dem Produkt oder Service aus bzw. wie sollte sie idealerweise aussehen?
  3. An welchen Stellen kann das Nutzererlebnis optimiert werden?
  4. Wie unterscheidet sich die Nutzung des Produkts/Services zwischen verschiedenen Zielgruppen?
  5. Welche Faktoren beeinflussen den Nutzer während der Interaktion mit dem Produkt?
  6. Mit welchen Schwierigkeiten ist der Nutzer entlang der User Journey konfrontiert?

Realtime Boards

Als Tool nutzen wir außerdem Realtime Boards. Sie sind aufgebaut wie ein digitales Whiteboard ideal um Ideen zu sammeln, Mind Maps zu erstellen, User Story Mapping, Wireframing oder ähnliche Aktivitäten verwendet werden kann. Mehrere Benutzer können so parallel an Ideen arbeiten und gemeinsam ein Projekt visualisieren. Wir nutzen hierzu die Plattform Miro, die unseren Kunden vielseitige Möglichkeiten der Visualisierung bietet.

Online Workshops

Die meisten Menschen sind bereit zu lernen, aber nur die wenigsten, sich belehren zu lassen. – Winston Churchill
In unseren Online Workshops versuchen wir natürlich interessante Themenbereiche zu lehren, aber viel eher gestalten wir die Workshops interaktiv und praxisorientiert, so dass in einer kommunikativen und lockeren Atmosphäre, vielerlei wertvolle Kenntnisse gesammelt werden können. Für uns Buddies ist es wichtig auch über virtuelle Workshops ein Gefühl von Persönlichkeit und Abwechslung zu vermitteln – damit du dich bei uns bestmöglich aufgehoben fühlst.  Du interessierst dich für einen unserer Online Workshops? Dann komm gerne auf uns zu!